Links

Addy de Ruiter op LinkedIn

ManagementSite auteurspagina

NieuwOrganiseren Column

  +31 (0)6 513 19 299

Meest gelezen
Kies het focusgebied en lees er meer over in de Blog Posts
Licentie
Meest recente Posts
Laatste reacties
    * De kracht van Betrokkenheid

    De afgelopen periode werd ik tijdens mijn vakantie weer even met mijn neus op de feiten gedrukt: als klant gaat er niets boven het geholpen worden door betrokken en enthousiast personeel. Dat maakt toch een wereld van verschil. Hoeveel meer plezier en tevredenheid betekent dat uiteindelijk niet voor alle partijen! Herken je die ervaring? Het blijft toch wel vreemd dat betrokkenheid veelal een ondergeschoven kindje lijkt te zijn in de dagelijkse aansturing? Het valt toch niet te ontkennen dat er daardoor prestatiepotentieel onbenut blijft. Waarom is dat toch?

    Tijdens een rondreis in ons favoriete vakantieland Italië, hebben we gebruik gemaakt van hotels in diverse soorten en maten. Doordat je in korte tijd meerdere hotels bezoekt, vallen verschillen snel op. Vanuit mijn beroepstik ben ik erg gevoelig voor het verschil in betrokkenheid van het personeel en wat dat doet met de dienstverlening naar de klant. Je wordt dan toch weer even met de neus op de feiten gedrukt en ervaart zelf weer hoeveel meer tevredenheid een vriendelijke, proactieve en betrokken medewerker genereert bij een klant. Hoe kleine zaken je beleving als klant zeer sterk kunnen bepalen. Ik heb het allemaal meegemaakt: een espresso die op tafel 'gekwakt' werd door een ongeïnteresseerde ober (met een knappe ravage tot gevolg) tot ongevraagd maar voortreffelijk advies over toeristische mustsee's in de omgeving (inclusief aanbevelingen voor specifieke gidsen en te gebruiken parkeerplaatsen) en alles wat daar tussenin zit.

    Je voelt het eigenlijk al als je voor het eerst het hotel binnen loopt, aan de sfeer die er hangt en aan de wijze waarop het eerste contactmoment afgehandeld wordt: vanuit een functieomschrijving of vanuit een collectief verband. Je merkt het aan het enthousiasme van de medewerker als je gearriveerd bent, de interesse in je belevenissen tot dan toe, de trots op het hotel en de omgeving en de daadkracht bij onvoorziene omstandigheden. Je merkt het echt als medewerkers zich met overtuiging inzetten. Als dat allemaal aanwezig is, geeft het je als klant toch een ander gevoel dan als er sprake is van een gestandaardiseerde proceshandeling. Klanttevredenheid die vroeg of laat leidt tot een aanbeveling aan kennissen, een hernieuwd bezoek en zeker tot een positief review op internet.

    Dat roept wel de vraag op waarom er niet meer aandacht is voor betrokkenheid? Waarom laten managers zoveel prestatiepotentieel verloren gaan? Dat is toch zonde en onnodig? Het is wel een mogelijkheid om zonder grote investeringen een boost te geven aan de organisatie en haar dienstverlening in deze economisch onzekere tijden. Wat is daarvoor nu toch de reden?

    De omvang van een organisatie is geen belemmering. Dat heb ik deze vakantie weer bevestigd gezien. Ik heb dat overigens zelf ook mogen ervaren in het verleden tijdens mijn jaren bij CMG. De tijden zijn veranderd, maar er valt wel iets van te leren. Die club hanteerde een celfilosofie waardoor (o.a.) betrokkenheid en loyaliteit gewaarborgd waren, ondanks de omvang. De cellen hadden zelfstandigheid met een goed zicht op de eigen resultaten en diensten. Als helder is waar de organisatie voor staat en gaat, de medewerkers zich daarmee identificeren en zich als mens verbinden met hun collega's, maakt omvang niet uit. Je moet daar uiteraard wel de leiderschapstijl op aansluiten.

    Is het gebrek aan continue aandacht voor betrokkenheid een gevolg van het feit dat het niet met een simpel model te realiseren is en dus moeilijker te meten? Vele managers lijken te geleerd hebben dat je iets nauwkeurig moet kunnen meten om het te kunnen verbeteren? Dat kan toch geen reden zijn? Als mens voelen we direct of de ander 'oprecht betrokken' is of dat er slechts sprake is van 'plastic betrokkenheid'. Als we dat als mens aan kunnen voelen, is dat toch het meest betrouwbare meetinstrument? Daarbij komt dat er al vele decennia wetenschappelijk onderzoek gepubliceerd wordt over de ingrediënten voor betrokkenheid met als grootste gemene deler:

    • een heldere richting en duidelijke doelen;
    • voldoende autonomie en waardering van vakmanschap;
    • verbinding tussen de organisatiedoelstellingen en de persoonlijke doelstellingen.

     Geen 'rocket science' en met enige goede wil in iedere organisatie gemakkelijk door te vertalen naar strategische doelen, beoordelingsystematiek, werving en selectie en dergelijke.

    Je verschuilen achter de structuur of verantwoordelijkheden is ook niet opportuun, omdat iedere manager ruimte heeft of kan nemen om een eigen rolinvulling te kiezen bij het aansturen van zijn of haar organisatie(onderdeel). Uiteraard is het gemakkelijker als de gehele organisatie betrokkenheid hoog in het vaandel heeft staan en als jij er als manager ook op aangesproken wordt, maar het is geen vereiste. Iedere manager kan besluiten te sturen op betrokkenheid. Dat is een keuze. En dan bedoel ik continu en niet eenmaal per jaar als actie op een medewerker tevredenheidonderzoek. Geen zichzelf respecterende manager wil toch visieloos, korte termijn gericht sturen. Dat zou teveel lijken op onbekwaamheid. En dat komt toch vrijwel niet voor. Zeg nou zelf?

    Zou het dan toch onwetendheid zijn of het niet bewust zijn van de kracht van betrokkenheid? In dat geval heb ik nog wat adressen van hotels om de kracht van betrokkenheid proefondervindelijk vast te stellen. Benut die menskracht, het is zonde om er niets mee te doen!

    Ik ben benieuwd naar jouw idee. Geef je reactie op mijn blog!

    Nieuwsgierig naar mijn visie op leidinggeven? Download die visie HIER.

    Addy de Ruiter – Interim Manager en Management Fluisteraar. Expert in het aansturen van professionals. Ondersteunt managers en managementteams om het prestatiepotentieel van hun medewerkers beter te benutten. Menskracht verbinden voor harde resultaten. Doet dat vanuit de overtuiging dat mensen het verschil maken en managers de ruimte creëren om dat verschil te kunnen maken. Zie www.fidesnexus.nl.

    Reacties

    Commentaar
    Jouw naam/bijnaam
    Website url
    E-mail
    Dit is een verplicht veld